Een paar weken geleden schreef ik een artikel over lelijke sites die vaak beter verkopen. Deze sites leggen veel meer nadruk op de 3 belangrijke eigenschappen waaraan een site moet voldoen: nuttig, gebruiksvriendelijk en herkenbaar. Stevig zondigen tegen deze 3 eigenschappen is de beste manier om bezoekers van je site weg te jagen.
Website usability is een onderdeel wat eigenlijk één op één aansluit op gebruiksvriendelijkheid. Het ISO (International Organisation for Standardisation) heeft richtlijnen opgesteld voor website usability en hanteert de volgende definitie: Usability is de mate waarin een product door bepaalde gebruikers in een bepaalde gebruikersomgeving kan worden gebruikt om bepaalde doelen effectief, efficiënt en naar tevredenheid te bereiken. (Bron: ISO DIS 9241-11, Guidance on usability)
In het handboek website usability van Kassenaar en Van Rijswijk wordt vooral om deze definitie heen gewerkt. Ik vind het een technische benadering, overigens uitstekend bruikbaar, maar te eenzijdig. De factoren Product, Gebruikersomgeving, Effectief, Efficiënt en naar tevredenheid worden hierin gebezigd.
Praktisch komt het op het volgende neer: Ik wil via mijn iPhone snel een potje vitaminepillen bestellen dat morgen thuis wordt afgeleverd. De beleving van de aankoop en het product alleen al is groter dan alleen het gebruik van de site. Wordt het potje ook daadwerkelijk afgeleverd voor 12 uur? Zo niet, wat is de waarde van een efficiënt aanvraagproces. Als het echter wel allemaal is gelukt dan is dat een bijzonder nuttige exercitie geweest. Als je dan ook nog herkenbaar bent, want branding wordt te vaak onderschat, kom ik de volgende keer terug. Even er vanuitgaande dat er een competitieve prijs werd betaald voor het potje vitaminepillen.
Klanten verwachten de juiste usability van de website
Wat ik eigenlijk wil aangeven. Je kan praten wat je wil over website usability, maar dat is wat klanten automatisch van je verwachten. Als je Hyves, Facebook, Twitter enz. gewend bent dan verwacht je dat ook op andere plekken op het web. Alles is te koppelen met elkaar, het is allemaal uiterst effectief en makkelijk te gebruiken. Je gegevens worden automatisch doorgezet enz. Kom dan als e-commerce partij dus niet af met moeilijke webapplicaties, dan ben je gedoemd te mislukken. Een uitstekende usability is dus allang geen usp meer, maar zoals James Bond placht te zeggen: ‘standard procedure’.
Voor usability wordt nog vaak gebruikt gemaakt van traditionele manieren van onderzoek. Interviews houden wat mensen van de site vinden, wat vinden ze moeilijk, wat vinden ze prettig enz. Je kan daar wel het een en ander van leren, maar de the proof is toch nog echt in the pudding wat betreft usability. Ik vertrouw toch liever op web analytics systemen:
- Hoe lang blijven klanten op de site
- Wat zijn de bottlenecks in het aankoop- / gebruiksproces
- Hoe lang duurt het aankoopproces (hoe korter hoe liever)
- Hoe vaak komen klanten terug
- Enz.
Op deze manier is usability heel makkelijk te koppelen aan ROI en dat is waar het uiteindelijk allemaal om draait.
Even terug naar het woordje nuttig. Hierin zit eigenlijk vaak de grootste link naar de oude economie. Het wordt voor een groot gedeelte bepaald door de propositie van het product. Een van mijn favoriete voorbeelden hiervan is pdashop.nl. Een bijna onuitputtelijke combi van producten en bijbehorende accessoires, gecombineerd aan een hoge mate van usability. Op werkdagen voor 22.00 uur besteld, morgen in huis. Gratis verzending.
HEEL NUTTIG
Hun usability is uitstekend op orde en zij zijn herkenbaar. Kijk maar eens naar de 16 zusjes van de shop (and counting). Kortom het succes ligt op straat.
