Nu het doek voor de DSB bank is gevallen, wordt de oorzaak hiervan door in- en outsiders breed uitgemeten. Een van de zaken die ongetwijfeld meegeholpen heeft aan de ondergang van deze bank, is het verdwenen vertrouwen, het gebrek aan transparantie en zwakke communicatie. Ik betwijfel of DSB de tegenwoordige kracht van het internet en hun online reputatie op haar waarde heeft ingeschat. Niet dat dit het debacle had kunnen voorkomen, maar als een bank tegenwoordig slechts een Hyves-pagina heeft, is social media niet bepaald omarmt.
Maar online reputatie bestaat al jaren. Al begin van deze eeuw werd bijvoorbeeld upcsucks.nl gelanceerd om te klagen over de gebrekkige dienstverlening van deze Telecomaanbieder. Doordat potentiële klanten de laatste jaren meer en meer online gaan zoeken naar producten en diensten, betekent dat slechte reviews of klachten tegenwoordig een ernstige bedreiging voor je business kunnen betekenen. Het managen van de online reputatie bestaat korter. In Nederland bestaan er spelers die hier aandacht aan besteden maar gek genoeg zijn het geen banken.
Wat is Online Reputatie management?
Online Reputatie management kan worden gedefinieerd als het proactief deelnemen in de perceptie rond uw merk. Niet alles kan worden gemanaged of gecontroleerd, maar wel actief luisteren en deelname in conversaties met voor- en tegenstanders, alsmede het promoten en distribueren van positieve content.
Social Media is voor een bank meer dan Hyves of Facebook
Waar het om gaat is dat banken verder kijken dan Hyves of Facebook en zich moeten afvragen hoe men beter en meer beschikbaar kan worden voor het publiek, de klanten. Het gaat hierbij om transparantheid en toegankelijkheid waarbij kritiek niet uit de weg gegaan wordt. Banken krijgen veel kritiek dat er niet naar de klanten wordt geluisterd en een online reputatie management programma kan er aan bijdragen dat banken leren te luisteren en hoe men beter aandacht kan geven aan klanten.
Het implementeren van effectieve online reputatie management vereist onderzoek en planning. Een dergelijk plan kan de volgende elementen omvatten:
1) Audit van uw huidige online reputatie.
2) Bepalen van de doelstellingen van uw online reputatie management plan zijn. Wilt u bijvoorbeeld feedback verzamelen, een nieuwe dienst promoten of potentiële klanten informeren/opleiden.
3) Stel u de vraag waar u uw energie in gaat stoppen. Welke blogs, fora en websites zijn het meest belangrijk voor uw merk.Wie zijn de belangrijkste spelers, welke mogelijke issues zouden en kunnen gaan spelen en welke mogelijke reacties kunnen worden gegeven?
4) Hoe vaak gaat u monitoren? Hoeveel tijd en resources gaat u besteden aan uw programma? Hoeveel tijd gaat u besteden aan content creatie en aan het antwoorden van vragen.
5) Implementatie en ontwikkeling van uw plan. Aandachtsgebieden zijn bijvoorbeeld
- de content van uw corporate website, de rol van organische zoekmachinemarketing, inclusief ontwikkeling van zoekmachine-vriendelijke content/videos/afbeeldingen, zoekwoord optimalisatie en link-building.
- Online persbericht distributie
- Blog marketing (blog posting en becommentariëren)
- Social media marketing (het claimen en vestigen van uw naam en profiel binnen sociale netwerken, sociale nieuws sites etc.)
- Selectie en installatie van tools om uw reputatie te monitoren
- Analyseren van de verzamelde data
6) Reportages en optimalisatie
7) Continue online monitoring en reputatie management
