by Peter_van_der_Heijden
7. februari 2010 08:22
Mond op mond reclame is al zo oud als de mensheid. Voor het massa mediale communicatie tijdperk was het heel erg belangrijk. In de afgelopen decennia konden via massa mediale campagnes de consumenten in hun gedrag beïnvloed worden. Het belang hiervan wordt sterk minder en mond op mond reclame is terug van weggeweest, sterker nog het kan merken nu maken of breken.
Ik hoor steeds vaker marketeers zeggen dat ‘voor veel consumenten adviezen van anderen op internet van doorslaggevend zijn’ bij de aankoop van hun eigen product. Deze reviews en ervaringen zijn in toenemende mate doorslaggevend voor het wél of juist niét aanschaffen van producten. Het is allang geen nieuws meer dat online informatie over producten en diensten wordt steeds meer door consumenten zelf geschreven. Op internet delen consumenten hun ervaringen over producten, reviewen ze nieuwe producten en diensten enz.
Door het toevoegen van online beoordelingsmogelijkheden kunnen bedrijven een krachtig promotiemiddel aan hun websites toevoegen. Dit getuigt wel van lef en durf. Voor een retailer als Coolblue of Bol.com zit er beduidend minder risico aan dan voor bijvoorbeeld een merkgebonden website als ditzo.nl. Bol.com heeft vele honderden boeken en er is er altijd wel eentje die bij de consument past. Ditzo heeft maar een autoverzekering en als die niet goed beoordeeld wordt, beïnvloed dit de business zeer negatief.
Om er een cijfertje op te plakken: Van de respondenten die op vergelijkingssites komen, leest 75 % testimonials en schrijft 24 % zelf testimonials. Dit bleek uit een onderzoek van Marketresponse van afgelopen zomer. Dit is een serieuze groep om rekening mee te houden. Uit hetzelfde onderzoek van Marketresponse werden 725 respondenten geraadpleegd over 7 productgroepen: boeken, hypotheken, elektronica, vakanties, kleding, computers en verzekeringen. Hieruit bleek dat maar liefst 80 % internet gebruikt voor productoriëntatie, 52 % voor aankoop en 32 % voor aftersales. Op deze manier kunnen goede producten heel snel groeien en marktaandeel veroveren. Tegelijkertijd zullen slechte producten genadeloos worden afgeserveerd.
De praktijk van online mond op mond reclame.
Kieskeurig is een van de meest gebruikte vergelijkingsites. Op 6 feb 2010 had Kieskeurig.nl 1021 resultaten voor een digitale camera. Sorteer ze maar eens top-down op beoordeling een loop maar eens door de eerste 5 pagina’s. Dit zijn al 250 camera’s met een beoordeling van 8,8 of hoger. Op de middelbare school behoorde je dan al bij de bollebozen. Een handjevol heeft ‘tientallen’ beoordelingen, het gros 5 of minder.
Goed en slecht wordt heel zwart wit. Als tientallen mensen laaiend enthousiast zijn over een bepaald fototoestel, kan dat een indicatie zijn dat het een uitstekend toestel is. Maar hebben maar een paar personen hun oordeel gegeven, dan gaan veel mensen al twijfelen. Kortom hoe reageren mensen op de grijze middenmoot die vaak nog het grootste is. Ik ga er vanuit dat het niet baat en niet schaadt. Geen voorstanders en geen tegenstanders. Consumenten lopen een aanvaardbaar risico en dat durven ze best aan. Anders zou het gros van deze camera’s niet meer verkocht worden. Dat kan niet en dat gebeurt ook niet.
Kortom voor de grijze middenmoot van producten en diensten loopt het zo’n vaart niet. Alleen als je positief of negatief boven het maaiveld uitsteekt, heeft dat serieuze invloed.
