Er bestaan al vele honderden sites die allemaal onder de noemer Social Media vallen. Wikipedia, uiteraard ook behorend tot de Social media sites, omschrijft het als volgt: Social Media is de, ook in het Nederlandse taalgebied gangbare, Engelse benaming voor websites waarvan de gebruikers, met geen of weinig tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Onder de noemer social media worden weblogs, sociale netwerksites als Hyves, Facebook en LinkedIn en gespecialiseerde diensten als Twitter geschaard.
Voor Nederland zijn de belangrijkste sites Youtube, Hyves, Twitter, Linkedin, Facebook, Nu Jij en bijvoorbeeld Relatieplanet.
Ik krijg regelmatig vragen van bedrijven over: ‘wat moet ik met Social Media’ . Daar valt geen eenduidig antwoord op te geven, maar vaak heb ik de neiging om toch vooral vanuit de ROI-gedachte de zaak te benaderen. Aanwezig zijn om aanwezig te zijn, heeft weinig zin, uiteindelijk zal Social Media geld moeten opleveren, direct of indirect.
Vraag is hoe de grote bedrijven in Nederland aanwezig zijn op social media sites en hoe zij dit uiteindelijk omzetten in ROI. Laten we een kijkje nemen op Hyves (status 24-7-09). Dit zijn de top-10 merken op Hyves met het aantal leden was zij hebben.
- Nike (583.803)
- H&M (538.273)
- Björn Borg (534.208)
- G-star (498.730)
- Coca Cola (498.431)
- Adidas (455.019)
- Hyves (445.424)
- Mc Donalds (445.143)
- Samsung (397.040)
- Albert Heijn (386.340)
Opvallend is wel dat de big spenders in traditionele media hier wel in de top 10 staan. Het aantal leden staat uiteraard niet gelijk aan ROI-prestaties. Het zijn ook niet meteen bedrijven die hun omzet voor een groot gedeelte halen uit ecommerce activiteiten. Is dit een teken dat full force ecommerce spelers dit niet voor een rendabele cpo kunnen doen? Wat betekenen deze 583.803 leden eigenlijk voor Nike? Wat voegt aanwezigheid op Hyves toe aan hun imago en merkbeleving
Social Media inzet
Grote bedrijven kunnen niet meer om Social Media heen, het vormt een onderdeel van hun online marketing. Maar hier geldt zeker dat overdaad schaadt. Welke kanalen en welke boodschap voegen iets toe aan het merkbeeld. Merken zoals Starbucks, Toyota, SAP en Dell hebben een andere aanpak gekozen. Voor hen gaat het om de conversatie met de klant, op hun eigen manier, via de juiste kanalen.
Toyota werkt veel met Youtube. De content (bv. tv-commercials) is al in hun bezit, waarom het niet op een andere manier met de klant delen. Het gaat uiteindelijk toch om de beleving van de auto door de klant.
Starbucks werkt op een andere manier: de integriteit van aanwezigheid op Social Media mag de relatie met de klant in de lokale Starbucks-vestiging niet in de weg staan. Naast een vrij platte benadering via Facebook richt het bedrijf zich met een blog http://mystarbucksidea.force.com/ ook op de gebruikers van Starbucks om zelf de toekomst van het bedrijf mede vorm te geven. Ook gebruikt het bedrijf Twitter (259.915 volgers) om haar klanten van het laatste nieuws en ontwikkelingen op de hoogte te houden. Denk aan een nieuwe koffie die je toch echt moet gaan proeven. Maar wat er online ook gebeurt, het belangrijkste klantcontact gaat via de lokale Starbucks-vestiging. Daar kan geen Social Media klantbeleving tegenop. Dell richt zich vooral op blog-achtige omgevingen.
Gebruikers/klanten van Dell zijn vooral op zoek naar meer informatie en ondersteuning over Dell-producten. Blogs lenen zich uitstekend voor klantondersteuning. Iemand die een beetje zoekt binnen een blog vindt al gauw een antwoord. Denk ook aan de klanten van Dell die zelf informatie gaan geven aan andere klanten. Het goed volgen van het Blog is wel essentieel. Dell wil daarin duidelijk sturend zijn. Ook kiest Dell er voor om op meerdere manieren en op meerdere niveaus in de organisatie met klanten te praten over nieuwe ontwikkelingen, problemen enz. te communiceren. Vooral dat laatste kost veel tijd en energie maar kan, mits goed onderhouden, uiteindelijk ook weer veel opleveren. Het zal echter nog een hele lastige klus worden om de ROI te berekenen over deze Social Media inspanningen. Maar de belangrijkste les die bovenstaande bedrijven geleerd hebben, is dat het gekozen Social Media Kanaal(en) een toegevoegde waarde dient te hebben voor het merk.
